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カスタマーハラスメントに対する行動指針

基本方針

医療法人廣寿会 西山歯科医院（以下「当院」）は、患者様に安全かつ質の高い医療を提供するとともに、職員が安心して働くことができる職場環境を維持することを重要な責務と考えています。近年、医療機関を含む様々な業種において、顧客等による暴言、威圧的な言動、不当な要求等のカスタマーハラスメントが社会的な問題となっています。当院は、患者様からのご意見やご要望に真摯に耳を傾け、誠実な対応に努めています。一方で、職員の人格や尊厳を傷つける行為、診療環境を著しく損なう行為については、看過することはできません。当院は、厚生労働省が示すカスタマーハラスメント対策の考え方に基づき、職員の人格と尊厳を守り、安全な診療環境を維持するため、本方針を定めます。

1.カスタマーハラスメントの定義

当院では、厚生労働省の考え方に基づき、「患者様や来院者からの要求・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、その手段・態様によって職員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

参考：厚生労働省 カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

対象となる行為の例

厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。

（１）患者様・ご家族等からの要求の内容に妥当性がないもの

  1. 当院の提供する医療サービスに過誤（ミス）や過失が認められないもの
  2. 要求の内容が、当院が提供する医療サービスの内容とは関係がないもの

（２）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの

１．要求内容の妥当性に関わらず不相当とされる可能性が高い言動
  1.  身体的な攻撃（暴行・傷害）
  2. 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
  3. 威圧的な言動
  4. 土下座の要求
  5.  継続的（繰り返される）、執拗な言動
  6. 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応）
  7. 差別的な言動
  8. 性的な言動
  9. 職員個人への攻撃、要求
  10. 器物の破壊
２．要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合がある言動
  1. 交通費の請求や診療費の不払い要求
  2. 金銭補償の要求
  3.  謝罪の要求（土下座を除く）

（３）患者様によるその他迷惑行為

  1. SNSやインターネット上での中傷誹謗行為、虚偽の流布
  2. 他の患者様や従業員の同意のない撮影（無断撮影）
    ※プライバシーの権利や肖像権の侵害にあたる可能性があります。
  3. 他の患者様にご迷惑がかかる行為
  4. 長時間の対応、繰り返しの対応を求める等により、業務運営に支障が出ると当法人が判断した行為

2. ハラスメントへの対応基準

当院では、上記に該当する行為が認められた場合、以下の通り厳格に対処いたします。

  1. 応対・診療の中止 カスタマーハラスメント行為の即時中止を求めます。改善されない場合は、速やかに治療や応対を中止し、院外への退去を厳命（診療のお断り）いたします。

  2. 外部関係機関との連携 悪質な行為や危険を感じる場合、また退去命令に従わない場合は、直ちに警察への通報を行います。

  3. 法的措置の実施 事案の重大性や悪質性に応じて、弁護士等の専門家と連携し、民事・刑事の両面からしかるべき法的措置を講じます。（なお、口コミサイト・SNS等への誹謗・中傷、事実とは異なる書き込みについても厳正に対処いたします。）

 

患者様へのお願い

当院は、患者様と職員が互いに尊重し合い、安心して治療を受けられる環境を大切にしています。すべての患者様に適切な医療サービスを継続して提供するため、本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。

 

医療法人廣寿会 西山歯科医院院長　石田佳之